“车刚停稳，就有工作人员微笑着迎上来，一路陪我到窗口，还贴心提醒哪些材料能提前在线填写，真是省心又温暖！”近日，在黄州区政务服务中心办完业务的陈女士，对这里的服务赞不绝口。从进门时的主动问候，到办理中的细致指导，再到临走时的轻声叮嘱，每一个环节都透着尊重与关怀，让人如沐春风。

近年来，黄州区政数局以创建文明城市为契机，从提升服务品质、优化服务环境入手，推动政务服务与文明城市建设深度融合。围绕“舒心、暖心、省心、顺心、放心”五个维度，重新梳理服务流程、改善服务体验，不仅追求办事效率，更注重让每一次接触都成为传递城市温度、展现社会文明的窗口。2025年以来，中心累计服务群众超15万人次，群众满意率持续保持在99%以上。

环境舒心，细节处见文明

“这里不像一个传统的办事大厅，倒像一家贴心的会客厅。”王先生感慨道，“‘企业服务专区’为我们企业办事人想得周到，环境舒心，办事也顺心。”

这份“舒心”，源于对细节的用心，细节彰显文明服务温度。中心设立总服务台与分区服务台，6名导办人员始终面带微笑、主动上前；3台自助查询机、24台自助电脑，以及饮水机、充电宝、雨伞、药箱、轮椅等便民设施一应俱全，已累计借用超6000人次；等候区融合政务公开与阅读功能，配备舒适座椅、办事指南与书报，让等待的时光也变得从容。

从一杯水、一把伞，到一个清晰的指引、一处安静的角落，这些细微之处的周全，正悄然诠释着政务服务应有的温度与文明。

图为黄州区政务服务中心总服务台

服务暖心，主动中显真情

“阿姨别急，我帮您看看材料。”“大爷，这个我可以帮您代办好。”……在黄州区政务服务中心，这样的对话每天都会响起。这里以“海底捞式服务”为标杆，将“迎上去服务”融入日常，让关怀始于群众踏入大厅的第一步。

针对老年人、残疾人等特殊群体，中心不仅开设绿色通道，更着力擦亮“红铃铛”帮代办服务品牌，覆盖区、乡镇（街道）、村（社区）的1665人三级服务队伍，常态化开展“帮代办”“上门办”，已累计服务3.7万余次。从协助填写表格到全程陪同办理，从耐心解释政策到协调跨部门事项，工作人员总是多想一步、多问一句。独立的母婴室、婴儿护理台等设施，默默守护着每一位需要照顾的办事者。主动伸出援手、耐心倾听需求，这种将心比心的服务，正是文明最生动的体现。

图为“红邻铛”帮代办工作人员上门帮办

办事省心，效率中蕴尊重 

“以前办业务不知道去哪里办，需要带什么资料，现在直接在‘黄州云政务’查看办事指南一目了然，现场扫码查看也可以，很多业务网上就能完成，很方便！”市民李女士为如今的便捷点赞。

中心全面推行“一窗通办”，将28个部门1300多项事项整合归集，群众只需进一扇门、到一个窗、交一套材料，就能办成事。同时，“网上办、掌上办”已深入人心，“鄂汇办”累计办件已近1.6万件，

即使来到大厅，服务也始终在线——自助终端可办理查询、缴费等业务，12名志愿者导办员全年提供精准引导与预审服务超5.6万人次。从“反复跑”到“一次办”，从“线下排队”到“指尖操作”，提升的是效率，赢得的是民心。

图为黄州区政务服务中心综合窗口办事员职业技能等级证书

反馈顺心，倾听中促提升

在大厅的“办不成事”反映窗口，每一条留言都被认真倾听、快速回应。“没想到我提的小建议，第二天就改进了！”市民刘先生连连称赞。

中心建立起“好差评+局长走流程+办不成事窗口”的多元反馈机制，让意见“有处说、有人听、有回音”。办事群众可通过评价器主动线上评价，累计收到评价超1.1万条，满意率达100%；设置线下意见簿，支持群众口头反映问题，累计收集意见建议15条，做到件件核实、及时反馈、100%回访。推行“局长坐窗口、走流程、优服务”活动，政务服务部门负责人到窗口亲身体验办事流程100余人次，累计发现并整改问题12个。

从即时评价到领导亲验，从书面留言到口头反映，每个人的声音都值得被重视，每一次反馈都在参与塑造更好的服务。这背后是一座城市开放包容、不断进步的文明底色。

图为办事企业、群众为窗口人员写的表扬信

保障放心，守护中筑信任

“多亏了小董主动帮忙协调，我真不知道该怎么感谢……”一位前来咨询政策的婆婆拉着工作人员的手感激地说道。原来，综合窗口负责人董舟在巡厅时注意到她的困难，主动上前协助联系、全程跟进。

这样的“巡厅制度”要求管理人员定期深入一线，主动发现问题、及时介入解决，全年推动整改各类问题30余个。

它体现的是一种责任意识和专业精神——不仅被动受理，更主动排查；不仅解决眼前问题，更关注背后需求。这种可靠托底的服务保障，让群众办事真正安心、放心。

以“五心”践初心，以服务促文明。区政数局正以每一天、每一次的真诚服务为墨，在平凡的窗口书写着不凡的文明篇章——从这里开始，办事不再是一种奔波，而成为一种体验；政务服务不仅“能办”，更向着“好办、易办、暖心办”持续迈进。点滴温暖，汇聚成河；窗口文明，照亮一城。这，正是文明城市创建中最具温度的力量。

来源：黄州区政数局