3.15 期间，黄冈市消费者委员会、黄冈市市场监管局公布全市2025年度5起消费维权典型案例。在这些案例中，有的是经营者收取消费者预付款后，迟迟不按双方约定提供相应商品或服务；有的是因为商家交易流程问题导致重复收费，在消费者提出疑问后仍不妥善处理；还有的则是网络餐饮店实际使用的食材主料，与其在外卖平台上所标注的成分严重不符……虽然各个涉事经营主体的违法行为不尽相同，但都侵犯了消费者的合法权益。现辑录如下，以期起到以案说法、以案示警的作用，共同营造安全放心的消费环境。
案例一：网购空调商家收取定金后拒不交货维权案
【案情简介】
2025年6月8日，消费者陈某因新房装修，在英山县某商城天猫店铺下单购买4台家用空调，并支付定金7800元（约定抵扣尾款），同时双方约定8月15日前送货安装。此后，陈某多次确认发货时间，商家均以各种理由拖延，直至10月20日仍未交货，也未提出合理解决方案。因装修进度受阻，陈某要求退还定金，但遭到商家拒绝，遂向当地市场监管部门投诉。
此后，该案被委托给英山县消费者委员会处理。
【处理过程及结果】
接诉后，英山县消委立即展开核查，调取订单截图、支付凭证及沟通记录，确认双方已形成合法有效的买卖合同关系，涉事商家未按约定交货且无正当理由，构成违约。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条第一款、第五项规定，英山县消委组织双方调解，涉事商家认可违约事实，与陈某签订和解协议，同意一次性退还全部定金7800元。11月6日，陈某反馈已收到退款，对调解结果表示认可。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中，电商商家收取定金后，无故拖延交货，且未提出合理解决方案，违背诚实信用原则，构成违约，侵犯了消费者的公平交易权。当地消委依法要求商家全额退款，于法有据。
此案警示电商经营者，应严格履行合同约定，收取预付款后不得无故违约；消费者网购支付定金或预付款时，应明确发货时间、退款规则等关键条款，注意留存交易证据，遇到商家违约及时维权。
（案例提供：英山县消费者委员会）
案例二：购买学习机重复支付费用维权案
【案情简介】
钱某在黄州区某商场购买学习机时，遭遇重复支付订单费用情况，便多次与商家沟通，要求退还被重复收取的费用，但双方未能达成一致意见。钱某遂向当地市场监管部门寻求帮助。
【处理过程及结果】
黄州区市场监管局接到转办工单后，立即启动快速处置流程，先联系钱某核实事情经过、梳理维权诉求，再对接涉事店铺，实地核查交易记录、支付凭证等，明确责任归属。
工作人员依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条规定进行处理，通过多种方式与商家展开多轮调解，释法明理阐明商家法定责任。最终，涉事商家同意全额退还钱某的购货款，使纠纷得以圆满解决。事后，钱某将一面印有“人民群众贴人心，消费维权强后盾”的致谢锦旗送到黄州区市场监管局。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，同时应当按照约定向消费者提供商品或服务，不得无故侵占消费者合法财产。本案中，涉事商家因交易流程问题，导致消费者重复支付费用，在消费者提出退款要求后未及时妥善处理，侵犯了消费者的财产权。黄州区市场监管局接诉后高效响应、依法调解，快速为消费者追回全额购货款，彰显了维权为民的初心。
本案作为教育电子产品消费领域的典型案例，其处理方式对辖区同类纠纷化解具有参考示范意义。同时，警示经营者规范交易流程，及时处理消费者的合理诉求；消费者遇到支付问题时要注意留存证据，及时寻求市场监管部门帮助。
（案例提供：黄州区消费者委员会
案例三：某餐饮店食品成分标注与实际不符案
【案情简介】
2025年12月18日，红安县市场监管局收到消费者投诉，称某餐饮店在美团平台销售的“烤骨肉相连”标注主料为猪肉，实际使用的食材主料为鲜鸡肉与鸭软骨，成分标注与实际情况严重不符。经查，此餐饮店在美团平台的店铺由经营者黄某运营，该款商品单价6元，距离被投诉日近一个月共销售8单，销售额48元。另查明，此店曾于2025年5月因虚假标注食品成分被责令改正并受到警告行政处罚。
【处理过程及结果】
2025年12月19日，执法人员现场核查、扣押相关商品，固定证据。2026年1月9日对该案进行立案调查，并认定当事人作为入网食品经营者，所刊载的食品成分信息与实际标签不一致，违反《网络食品安全违法行为查处办法》第十七条第一项规定。
鉴于当事人在本案中积极配合调查、违法情节轻微、危害后果较小且已完成整改，红安县市场监管局依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条、三十二条，以及《网络食品安全违法行为查处办法》第三十九条规定，决定没收其违法所得48元，并罚款1952元。
【案例评析】
入网食品生产经营者如实公示食品的名称、成分或者配料表等信息是法定义务。该餐饮店作为入网食品经营者，虚假标注食品成分，且在被警告后再次违法，违反网络食品经营相关规定，侵犯了消费者的知情权。市场监管部门及时响应投诉，严格依法办案，裁量处罚时兼顾违法情节和整改表现，做到过罚相当，彰显监管力度与柔性执法温度。
此案警示入网食品生产经营者，应对网上所刊载食品信息的真实性负责，不得虚假标注成分，不能以第三方平台协助运营为由推卸自身责任。同时，消费者可积极参与监督，发现食品信息标注不符及时举报。
（案例提供：红安县消费者委员会）
案例四：某超市“反向抹零”价格欺诈案
【案情简介】
2025年9月25日，消费者陈某通过12315平台投诉，称其在麻城市某乡镇超市购买“糯泡米”时，商品标价17元/千克，实际购买0.334千克，应付5.678元，而超市实际收取5.7元，存在“反向抹零”多收费用问题。陈某的诉求是获得赔偿并立案查处。
【处理过程及结果】
接到投诉后，麻城市市场监管局于9月26日现场查明，该超市的“反向抹零”收费规则确实未在店内公示，也未事先告知消费者，核实投诉情况属实。执法人员当场向经营者宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》等法律法规和政策，责令当事人立即改正，超市当即调整收银系统。最终，经执法人员组织双方电话调解，涉事超市向投诉人赔偿300元，该起纠纷得以圆满解决。
【案例评析】
《中华人民共和国价格法》第十三条第二款规定，经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。该超市的“反向抹零”行为属于在标价之外额外收取费用，构成价格违法行为，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，投诉人索赔诉求于法有据。因该超市系初次违法、危害后果轻微且改正及时，符合不予处罚的相关情形，麻城市市场监管部门对其免予行政处罚，既体现过罚相当原则，也对商家起到警示作用。
此案警示商家摒弃“小金额违法无风险”的认知，规范收银系统操作。同时，为消费者维权提供指引，提醒消费者购物时关注消费结算金额，留存购物凭证，如合法权益受到侵害及时投诉。
（案例提供：麻城市消费者委员会）
案例五：网购退货遇物流强制签订“保丢不保损”协议维权案
【案情简介】
消费者因不满意网购的家具申请退货，依托运费险预约物流企业人员上门取件。取件时，快递员强制要求消费者签订“保丢不保损”协议，否则拒绝收件，消费者无奈签署。商家收到家具后发现有损坏，要求消费者赔偿500元。消费者向该物流企业理赔遭拒，且其官方客服、快递员、网点负责人说法矛盾，导致问题无法解决。该消费者遂向当地市场监管部门投诉。
【处理过程及结果】
2025年6月10日，黄冈市市场监管局综合监管一分局（以下简称：一分局）接诉后，立即展开调查，发现该投诉此前经多部门协调未果，同时查明涉事网点隶属一分局管辖，但涉事物流企业黄冈分公司则归黄州区市场监管局管辖。在市市场监管局消保科统筹下，一分局联合黄州区市场监管局与该物流企业黄冈分公司沟通，明确指出涉事网点的违法行为。经多轮协调，涉事网点向消费者一次性退赔400元，该起纠纷得以圆满解决。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中，涉事物流网点人员强制消费者签署“保丢不保损”协议，该协议属于“霸王条款”，排除消费者的求偿权，内容无效，其行为违反上述法律规定，侵犯了消费者的公平交易权；而涉事物流企业各方说法矛盾，侵害了消费者的知情权。市场监管部门通过跨区域、跨部门联动，打破管辖壁垒，维护了消费者的公平交易权与求偿权。
此案警示物流企业加强对旗下网点的管理，杜绝强制签署不合理协议等行为；明确此类格式条款无法律效力，消费者被迫签署后合法权益仍受法律保护；消费者遇到物流企业霸王条款时可拒绝签署，或注意留存证据及时维权。
（案例提供：黄冈市市场监管局综合监管一分局）
来 源：黄冈日报（记者孙志鹏 通讯员陈江华 杨津恒）