近日，浠水县某大型商场收银台突发意外爆炸，导致消费者郭女士的面部和眼部烫伤。浠水县市场监管部门接诉后快速介入、靠前处置，以法理为基、以情理为桥耐心调解，成功化解纠纷、消除舆情隐患，维护了消费者合法权益，守护了市场秩序与营商环境。

当天事发后，郭女士便选择立即报警，并就赔偿事宜与商场进行协商。因受伤影响正常生活，她提出10000元的赔偿要求，而商场方面仅同意支付500元至1000元，对此双方争执不下，矛盾持续升级。鉴于当事人情绪激动、分歧难以调和，若处置不当，存在投诉转舆情、线下矛盾线上发酵的重大风险，极易引发负面炒作和不实传播，损害当地营商环境与城市形象。

为切实防范风险、化解矛盾，避免“小事拖大、大事拖炸”，浠水县市场监管局北城清泉市场监管所调解员胡汉民秉持“快速处置、源头化解、舆情前置”原则，第一时间受理投诉、稳控事态、开展调解。调解过程中，他一方面仔细固定事发证据，耐心安抚郭女士情绪，认真倾听其诉求，严防矛盾进一步升级；另一方面主动与商场负责人沟通，明确商场方应该承担的责任，督促其主动履行义务、积极承担社会责任。

其后历时一周，胡汉民先后与纠纷双方电话沟通十余次，组织现场调解1次。他始终坚守公正底线、居中协调，既充分考虑郭女士的伤情及合理诉求，也同时兼顾商场方的实际经营状况。最终，成功促成双方握手言和，自愿达成一致协议：由商场方面一次性支付郭女士赔偿金4000元。

此次纠纷的成功化解，彰显了浠水县市场监管部门“守土有责、守土负责、守土尽责”的政治担当，也体现了新时代基层调解员“法理相融、情理兼顾”的工作智慧。浠水县市场监管局相关负责人表示，将继续坚持靠前服务、快速维权、风险预判，不断提升消费纠纷处置效率和舆情防范能力，常态化开展矛盾纠纷排查化解工作，切实守护群众的合法权益、维护市场和谐稳定，护航县域营商环境高质量发展。

来 源：黄冈日报（通讯员谭晶晶 潘胜）  

编 辑：孙志鹏